Presentatie
Doorheen het academiejaar worden de studenten gecoached om hun resultaten zo overzichtelijk mogelijk weer te geven in stakeholder presentaties.
METHODIEK 1: Creative brainstorm
Aantal respondenten
?
Schatting
?
Reëel
Belangrijkste resultaten
- Deze methode heeft geholpen om het gefragmenteerde zorglandschap te verkennen en bij te dragen tot een helikopterperspectief. Zo kwamen nieuwe domeinen als dementie en revalidatie aan het licht.
METHODIEK 2: Stakeholder mapping
Aantal respondenten
?
Schatting
?
Reëel
Belangrijkste resultaten
- Zo goed als alle relevante stakeholders omtrent het zorglandschap werden bij deze methode geïdentificeerd. De belangrijkste stakeholders die kunnen helpen met zorg meer verstaanbaar te maken zijn Dienst Gezondheid Stad Gent en de vereniging van Wijkgezondheidscentra Gent omdat deze dicht bij de gezondheidszorg staan in Gent.
METHODIEK 3: State Of The Art analyse
Aantal respondenten
?
Schatting
?
Reëel
Belangrijkste resultaten
- De State Of The Art analyse hielp om verschillende points of pain te identificeren en deze meteen te staven. De meeste opportuniteiten werden gevonden in de domeinen: technologie, communicatie, zorgkennis, cultuur, gezondheidsproblemen, zorgverlening en projecten.
METHODIEK 1: Expert interview
Aantal respondenten
25
Schatting
25
Reëel
Belangrijkste resultaten
- Zelf hebben we nog geen expertinterviews afgenomen, wegens de agenda van onze mogelijke respondenten. Uit de codering van een aantal interviews, afgenomen door Comon, konden wij echter al enkele bevinden bekomen. Ten eerste werd vaak gesproken over het point-of-pain ‘relatie tussen arts en patiënt’. Er bestaat namelijk een spanning door het zogenaamde ‘niveauverschil’. Artsen mogen niet uit de hoogte spreken en moeten bewuster worden van hun gebruik van vakjargon. Daarnaast weten patiënten vaak niet hoe ze bepaalde dingen moeten uitleggen. Eén respondent doet in kader hiervan een pleidooi voor communicatie op menselijk niveau. Ten tweede wordt voornamelijk de taalbarrière als groot obstakel aangegeven. Vaak is het niet mogelijk bepaalde nuances op een goede manier over te brengen tussen arts en patiënt. Vaak komen mensen uit verschillende culturen, waardoor andere gewoontes vaak tot misverstanden leiden. Deze misverstanden kunnen deels gemeden worden door een bewustzijn te creëren. Ten derde focust een respondent zich voornamelijk op de hulp voor kwetsbare mensen. Kwetsbare mensen moeten ondersteund worden en mogen niet uitgesloten worden. Structurele veranderingen in de samenleving zijn hiervoor nodig om meer rekening te houden met mensen in kwetsbare situaties. Zo zal bijvoorbeeld de druk op zorgverleners moeten worden verlicht, om kwalitatieve zorg te kunnen bieden. Ten slotte werd ook getoetst in welke mate de respondenten technologische hulpmiddelen voor ogen zien. Een respondent stelt dat technologie zou kunnen helpen door een app te ontwikkelen waar de patiënt kan aanduiden wat voor pijn deze heeft, het concept hiervan kan leren begrijpen en ook geholpen wordt met het invullen van de mutualiteitspapieren in de taal van de patiënt. Een andere respondent is kritisch ten opzichte van het nut van technologie en focust zich vooral op het menselijke verhaal omtrent verstaanbaarheid van de zorg. Er wordt echter wel gesteld dat een app die zorgverleners dagelijks kunnen gebruiken om te vertalen, een positieve impact zou kunnen hebben. Bij het bedenken van een technologische oplossing is het belangrijk, dat deze niet teveel aan regeltjes en voorwaarden is gebonden. Daarnaast moet deze ook snel toegankelijk zijn.
METHODIEK 2: State Of The Art Analysis
Aantal respondenten
?
Schatting
?
Reëel
Belangrijkste resultaten
- Voor de SOTA analyse werd deze Sprint gekeken naar hoe technologie kan verbonden worden met een betere zorgverlening. Hierbij werd er vooral naar de Teckno 2030 toekomstscenario’s gekeken om de verschillende gestaafde toekomstvisies ter inspiratie te gebruiken. Daarbij zijn er vier verschillende toekomstvisies voorgesteld: 1) Gezond is het nieuwe normaal; een maatschappij waarbij technologie alomtegenwoordig is maar ook als een black box gezien wordt met weinig burger participatie. De maatschappij handelt wel vanuit het algemeen belang. 2) Domino, of zo; een zeer individualistisch/liberalistisch maatschappij met een overaanbod aan gefragmenteerd en onbetaalbaar zorg waarbij private conglomeraten alleen winstmaximalisatie als doel hebben. 3) Dar-win or lose; ook een individualistisch/liberalistisch maatschappij maar hierbij worden individuele initiatieven sterk aangemoedigd, burgers worden als actieve agents gezien. Er is ook veel meer sprake van filantropie en crowdfunding. Een technologie-gedreven en hyper-geconnecteerde samenleving met data als nieuwe ‘currency’. 4) BEAGL (better ageing for healthy living and dying); een maatschappij waarbij technologie gebruikt wordt om het algemeen belang en de gemeenschap te ondersteunen met de focus op reële behoeften. Er is sprake van maximale burger participatie en sociale steun met sterke nadruk op educatie en coaching. Hierbij is een preventieve gezondheidszorg het doel. Een meer gedetailleerd overzicht van de toekomstscenario’s zit in het samenvattingsdocument vervat. Deze inzichten werden op hun beurt gebruikt bij het ontwikkelen van de vragenlijst voor de expertinterviews. Ze kunnen ook later in ons traject gebruikt worden bij het definiëren van onze visie op de toekomst en hoe onze oplossing eruit zou moeten zien.
METHODIEK 3: Focusgroep
Aantal respondenten
?
Schatting
?
Reëel
Belangrijkste resultaten
- We hebben deze focusgroep niet zelf op poten gezet. We zijn daarentegen naar een initiatief van Comon getrokken om zelf deel te nemen aan een aantal focusgroepen omtrent de vraag: "Hoe maken we gezondheidszorg verstaanbaar voor iedereen?" De inzichten die we hier hebben verworven, zullen kunnen dienen om gerichter vragen te stellen tijdens onze interviews. Voornamelijk wanneer respondenten zelf minder inbreng geven, zullen deze bevindingen uiterst interessant blijken.
- We hebben een aantal zaken geleerd uit deze focusgroepen: - Men besprak dat zorg gezien moet worden als basisrecht. Juist daarom moet zorg verstaanbaar zijn om ook toegankelijk te zijn. - Men was vrij sceptisch ten opzichte van implicaties rond privacy die bepaalde technologische oplossingen zouden veroorzaken. Zo stond men bijvoorbeeld vrij negatief ten opzichte van het feit dat dokters online kunnen zien of de patiënten hun medicijnen bij de apotheker hebben opgehaald. - Een deelnemer van een focusgroep vertelde over een onderzoek dat stelt dat bepaalde doelgroepen anders behandeld worden door dokters. Anderstaligen krijgen bijvoorbeeld minder uitleg van de dokter. - Ten slotte was men kritisch ten opzichte van online platformen. We moeten ons namelijk de vraag stellen voor wie informatie toegankelijk en begrijpelijk is. (Meer details omtrent deze thema's zijn gebundeld in het document 'filocafé')
METHODIEK 1: Expert interview
Aantal respondenten
25
Schatting
31
Reëel
Belangrijkste resultaten
- Comon heeft in totaal 13 transcripties doorgestuurd van expertinterviews die zij hebben afgenomen. Met onze groep hebben we in totaal 8 expertinterviews afgenomen. Dit brengt het totaal op 21 expertinterviews. Dit haalde de doelstelling van 25 expertinterviews niet dus werd er besloten om ook burgers, ofwel patiënten, te interviewen over de verstaanbaarheid in de gezondheidszorg. Er werden 10 burgerinterviews afgenomen. In totaal zijn er dus 31 interviews afgenomen en is het doel van 25 interviews behaald. Er werd dus gepivot in het onderzoek. Doordat zowel zorgverlener als zorgnemer werden geïnterviewd, creëerde dit nog een beter beeld in de problematiek rond de verstaanbaarheid van gezondheidszorg. Dit bracht als resultaat een beter inzicht in de reis van de patiënt. De transcripties werden open en axiaal gecodeerd met de bedoeling om de data vervolgens selectief te coderen en dus zoveel mogelijk te structureren in de verschillende thematieken. Relevante stukken data werden geclusterd onder overkoepelende thema's. De thema's werden op voorhand opgesteld en zijn voortgekomen van de SOTA en de brainstorm die in de vorige Sprints plaatsvond. Comon deelde hiervoor ook hun overkoepelende thema's (jargon, beperkingen van (niet-)digitale kanalen, tijdsgebrek zorgverlener, gebrek communicatieve skills zorgverlener, taal- & cultuurbarrières en gebrek aan gezondheids- & digitale vaardigheden van de patiënt). Op die manier kon er vergeleken worden of dit al overeenkwam met de thema's die met de groep werden geïdentificeerd. Hiervoor kan geconcludeerd worden dat de thema's grotendeels overeenkwamen. De codes die wij uitkwamen, werden verwoord als volgt: Sociale exclusie, informatie op maat, gezondheidsvaardigheden, culturele verschillen, zorg op maat, beleidstekort, digitale skills, taal. De vergelijking werd gemaakt om na te gaan of beide onderzoeken hetzelfde resultaat uitkwamen en of er geen sectoren of andere onderzoeksvelden waren die nog onderzocht moesten worden. Het was interessant om te zien dat wij, in tegendeel tot Comon, wel uit onze codering het belang van beleid als aparte categorie hebben bestempeld. Daarnaast kunnen alle categorieën tussen ons en Comon aan elkaar gelinkt worden. Een overzicht van de coderingen van de burgerinterviews en expert interviews die onze groep heeft afgenomen, kan teruggevonden worden in de documents.
- De points-of-pain en opportunities zijn geïdentificeerd en er is een selectie gemaakt op basis van wat burgers en experten hieruit de belangrijksten vinden (informatie op maat, zorg op maat en zorgmanagement). Deze inzichten zijn belangrijk om te werken aan een oplossing voor het probleem. Nu geweten is wat het probleem is, kan er aan de slag gegaan worden met het zoeken van een oplossing. Dit zal in Sprint 4 plaatsvinden.
METHODIEK 2: Personas
Aantal respondenten
?
Schatting
?
Reëel
Belangrijkste resultaten
- Door de interviews met experten en burgers werd er een beter inzicht gekregen in de reis van de patiënt. De verschillende patiëntenreizen werden geclusterd en vervolgens werd er geprobeerd om linken te leggen tussen de verschillende problemen die de respondenten ervaarden toen ze in contact kwamen met de zorg. Door de clustering van deze data onder de overkoepelende thema's kon er duidelijk opgemaakt worden welke thema's het meest aan bod kwamen. Dit bracht het onderzoek bij 'Informatie op maat' en 'Zorg op maat'. Dit blijven brede thema's die op verschillende manieren tot uiting komen en langs de 7 assumption persona's geïllustreerd worden. De persona's stellen patiënten in hun patiëntenreis voor die elk een specifieke ervaring hebben met de problematiek onverstaanbare gezondheidszorg. Ze hebben hun eigen achtergrond, kenmerken, persoonlijkheid waardoor zij de patiëntenreis op een andere manier doorlopen. In documents bij het bestand "Persona's" kunnen alle persona's duidelijk en uitgebreid uitgeschreven, teruggevonden worden. Er is ook een algemeen overzicht van de de patiëntenreis dat een helikopterbeeld biedt over de verschillende problemen die ze meemaken op vlak van informatie op maat.
- De persona's komen in verder onderzoek van pas om de bedachte oplossingen, die bijvoorbeeld voortkomen uit een brainstorm, aan af te toetsen. Zo kan er beter gecontroleerd worden of een oplossing wel voor iedere patiënt geschikt is en realistisch genoeg is om te implementeren.
METHODIEK 3: Survey
Aantal respondenten
?
Schatting
?
Reëel
Belangrijkste resultaten
- Deze methodiek werd in de prognose niet beschreven maar was ook deel van de pivot die gemaakt werd tijdens het onderzoek. Doordat er ook burgers werden geïnterviewd werd dit in het onderzoek verder aangevuld door een survey die zowel door burgers als experten kon ingevuld worden. Het doel van de survey is om nog een beter inzicht te krijgen welke opportuniteit de meest prangende is om aangepakt te worden. Momenteel zijn er al 101 respondenten die de survey invulden en de survey is nog steeds lopend.
METHODIEK 1: Creative brainstorm
Aantal respondenten
8
Schatting
8
Reëel
Belangrijkste resultaten
- De subcompartimenten van de algemene noemer “informatie op maat” werden geaggregeerd en herleid tot drie concretere problemen. Deze werden herleid of samengevoegd door te focussen op de relevantie (bijvoorbeeld: problemen die op taal waren gefocust werden verwijderd, of problemen rond zorgmanagement werden ook verwijderd). De drie overgebleven deelproblemen die overbleven hadden te maken met onzekerheid, het verdwijnen van een loket in de ziekenhuizen en de algemene informatie overload & complexiteit. Na interne prioritisering werd ervoor gekozen om verder te gaan met dat laatste probleem. De deelproblemen van de complexiteiten die het zorgsysteem met zich meebrengen, gecombineerd met de problemen die patiënten ervaren met het verwerken van allerlei informatie en het feit dat de info niet sticky is, worden samengevoegd onder de voorlopige noemer “Info complexity/overload”. Momenteel zien we het probleem dus als een mix aan problemen die voor een gebruiker ontstaat door het kluwen dat het zorgsysteem is, waarin een gebruiker niet in staat is om alle info te capteren of te begrijpen, gaande van waar hij ergens in een zorgtraject zit, tot wat de opties allemaal zijn qua hulp doorheen de hele journey, tot het feit dat sommige bestaande hulpmiddelen niet voldoende bruikbaar/geïmplementeerd zijn in de huidige gezondheidszorg. De creatieve brainstorm werd afgesloten met de insteek hoe we dit probleem benaderen: vanuit een specifiek punt in de patiëntenreis, of dat dit nog werd opengelaten. De consensus was dat we in eerste instantie het probleem nog in zijn totaliteit zullen benaderen.
METHODIEK 2: SOTA-analyse
Aantal respondenten
?
Schatting
?
Reëel
Belangrijkste resultaten
- Momenteel zien we het probleem als een mix aan problemen die voor een gebruiker ontstaat door het kluwen dat het zorgsysteem is, waarin een gebruiker niet in staat is om alle info te capteren of te begrijpen, gaande van waar hij ergens in een zorgtraject zit, tot wat de opties allemaal zijn qua hulp doorheen de hele journey, tot het feit dat sommige bestaande hulpmiddelen niet voldoende bruikbaar/geïmplementeerd zijn in de huidige gezondheidszorg. Daarom hebben wij eerst een SOTA-analyse uitgevoerd op basis van de concepten die uit de creatieve brainstorm gekomen zijn. Enkele uitkomsten van onze desk research zijn: Cozo: een digitaal samenwerkingsplatform dat patiënten, zorgverleners en zorginstellingen toelaat om snel en veilig medische gegevens uit te wisselen en te delen. mhealth, mijngezondheid.be, e-health, sociale tolken in Gent zijn reeds bestaande oplossingen, die al zeer veel gebruikt worden. Uit deze gevonden oplossingen kunnen we enkele conclusies trekken met betrekking tot de features van bepaalde technologieën en welke functioneren en welke minder functioneren. De SOTA-analyse heeft vooral geholpen om een breder beeld te krijgen over de reeds bestaande oplossingen en hoe men bepaalde problemen rond de verstaanbaarheid van zorg verhelpt door het gebruik van technologie. Deze SOTA-analyse komt ook van pas wanneer we een “tastbaar” prototype gaan ontwikkelen. Hierbij gaan we de juiste features combineren van deze bestaande oplossingen.
METHODIEK 3: Stakeholder mapping
Aantal respondenten
4
Schatting
4
Reëel
Belangrijkste resultaten
- Als experts die gemapt zijn qua relevantie voor de uitdaging en die ook gecontacteerd worden: Mark Sanders (studentendokter), Zorgverleners van UZ Gent en AZ Jan Palfijn, Jeroen Bourgonjon (technisch designer bij COMON), Arantxa Wille (BlueHealth innovation center), Sara Willems (UGent), Brigitte Hantson (projectleider gele dozen), Lieve Vanoverschelde (projectleider gezondheidsgidsen) en een nog te bepalen verantwoordelijke van Neutraal Ziekenfonds Vlaanderen. Voor de burgers: als relevante stakeholdergroepen werden geduid: patiënten, mensen uit omgeving van patiënt, mindervaliden, ouderen & anderstaligen.
METHODIEK 1: Pitfall-escapeline
Aantal respondenten
6
Schatting
5
Reëel
Belangrijkste resultaten
- In de co-creatie sessie met experts werden de drie sneuvelconcepten besproken. Pitfall-escape line werd toegepast om mogelijke valkuilen van de ideeën te identificeren. Er bleek dat het ‘weg-waze’-concept veel potentieel heeft. Er is namelijk volgens hen nood aan een soort van platform dat informatie bundelt zodat mensen deze centraal kunnen vinden. De patient journey kan hier aan gelinkt worden, door deze ook mee te nemen in de uiteindelijke oplossing. Een mogelijke oplossing zou ook handig kunnen zijn voor dokters en artsen. ‘Health-e’ werd zo goed als afgeschreven door experts, aangezien deze hier geen nood aan zagen, wegens het gevaar van misinformatie. Experts gaven nog aan dat we beter onze doelgroep afbakenen. Groepen zoals anderstaligen, mensen uit kansarmoede en personen met een handicap staan namelijk meest in de kou.
METHODIEK 1: Co-creatie (met burgers)
Aantal respondenten
8
Schatting
8
Reëel
Belangrijkste resultaten
- Net zoals in de co-creatie sessie met de experts, werden in de co-creatie met de burgers de drie sneuvelconcepten besproken aan de hand van scenarios of use. Met Weg-waze kan je als dokter meer kennis hebben over de voorgeschiedenis van een patiënt en hierdoor kan je een gepersonaliseerd traject opzetten. Zo wordt de zorg en informatie op maat van de patiënt gemaakt. Met het sneuvelconcept Health-E is dit niet mogelijk omdat het volgens de burgers dezelfde werking heeft als Dr. Google. Het is een tool die het probleem nog complexer maakt en bovendien is het onmogelijk om de verschillende symptomen en diagnoses te linken met elkaar, want iedereen ervaart een ziekte anders. In het derde sneuvelconcept zagen de burgers ook veel potentieel. X-plain kan informatie op verschillende niveaus uitleggen en kan in combinatie met Weg-waze gebruikt worden. In tegenstelling tot de experts willen de burgers een oplossing creëren voor iedereen en bakenen zij geen doelgroep af. Ze willen iedereen meekrijgen in het digitale tijdperk en streven dus naar een technologische oplossing.
METHODIEK 2: Prototyping workshop
Aantal respondenten
10
Schatting
9
Reëel
Belangrijkste resultaten
- De prototyping workshop vond intern plaats samen met onze begeleiders. Tijdens deze workshop werd bepaald met welk concept we verder willen werken. We moesten voor elk sneuvelconcept de value proposition bepalen. Daaruit werd met de groep beslist dat het sneuvelconcept Health-E weggelaten wordt en dat Weg-waze en X-plain samengevoegd worden. We kozen voor een merge omdat we dan een full package aanbieden dat meer diepgang heeft en waarbij de gebruikers de juiste informatie op het juiste moment krijgen. Daarna werden we in twee groepen opgedeeld. De ene groep was verantwoordelijk voor het ontwikkelen van het prototype en de andere groep voor het opstellen van het onderzoeksdesign. We stelden een scenario op: Gepensioneerde vrouw heeft pijn aan haar knie en gebruikt de app Weg-waze om een afspraak te maken bij de dokter. Aan de hand van dit scenario werd het prototype opgemaakt in Figma. Het prototype wordt in sprint 7 getest en hierbij wordt gebruik gemaakt van het draaiboek voor testing (zie documenten).
METHODIEK 1: Usability testing
Aantal respondenten
20
Schatting
20
Reëel
Belangrijkste resultaten
- In Sprint 6 werd er een allereerste prototype, Weg-Waze, gemaakt om het point-of-pain information overload, complexity en retention tijdens de patiëntenreis aan te pakken. Om te weten te komen wat er aan het prototype kan verbeterd worden, werden er usability testen afgenomen. De resultaten van de testing werden bekomen aan de hand van technieken zoals cognitive walkthrough, thinking aloud protocol en scenarios of use. Doordat het prototype clickable gemaakt is op Figma konden respondenten niet alleen hun mening geven maar ook suggesties doen om het prototype te verbeteren. De testing is een iteratief proces en werd in meerdere rondes afgenomen. In de eerste ronde werd de testing afgenomen met de doelgroep van Weg-Waze binnen de leeftijdscategorie 18-65+, zoals zorgverleners, mensen met een lage digitale geletterdheid, mensen die recent een gezondheidstraject hebben doorlopen, mensen met een lage socio-economische status en mensen met weinig gezondheidskennis en -vaardigheden. Na de eerste ronde werden de suggesties om het prototype te verbeteren, aangepast in Figma. Na de aanpassingen werd er een tweede ronde gestart voor usability testing. Deze testing vond plaats in de Krook tijdens Dafalwadde, een evenement georganiseerd door Comon. Hier werden opnieuw suggesties gedaan om het prototype te verbeteren. De suggesties worden momenteel nog gebundeld en moeten nog aangepast worden aan het prototype op Figma. Het protype kan bekeken worden bij Documents met naam Prototype Weg-Waze.